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浅析外呼系统的发展

  今天外呼系统小编为您了解到外呼系统的发展,快跟随外呼系统小编一起来了解吧。

  以电话咨询为例,具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能人工智能外呼系统,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

  进入08以后,呼叫中心行业迎来了一个春天,众多金融、电信保险企业都投巨资扩充自己的呼叫中心平台,电子商务行业也都建立和完善自己的呼叫中心平台,众多的制造业、物流行业、咨询服务业也都考虑自建或者外包呼叫中心来加强服务……

  无庸置疑,这对中国的呼叫中心行业来说是一个好消息,或者说看似是个好消息。为社么这么说呢?首先值得肯定和欣慰的是市场对呼叫中心的认识,他们已经肯定了呼叫中心的作用和便捷以及给公司带来的各项竞争优势。但是呼叫中心的运营的难度系数是很多企业没有充分考虑到的,各项运营指标的控制,坐席代表的安抚、培训与激励,空闲时间的利用率等。所以很多企业在初期的时候多会选择外包呼叫中心。

  一个大型呼叫中心一定是有非常棒的电子化流程系统,一定是有非常完善的管理制度并能够电子化管理。要建立一套功能导向的嵌套于技术平台的流程。大型的呼叫中心靠人的脑子来管理是不行的,一定要依靠系统来管理,一套运营管理平台必不可少。包括呼叫中心人员排班与管理之e化,人力资源管理的e化,现场管理的e化,绩效管理的e化,质量管理的e化等等。

  另外,大型呼叫中心必须依靠电子化的知识管理来统一服务话术和知识培育。例如打造三维共享知识库,多渠道协同,提升信息整合效率等方式。同时还要关注优化知识管理流程、确保服务信息一致、前后台的一致性以及信息的对称性,提供知识的快速检索和准确性。靠制度管理人,靠文化建设留人,两手都要抓,两手都要硬。

  第三代呼叫中心兼有自动语音和人工服务的客服系统

  与第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件,由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台,使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。

  可以不断增加新功能,特别是中间件的采用,使系统更加灵活,系统扩容升级方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统,不同系统间的互通性都得到了加强;同时还支持虚拟呼叫中心功能。

  通过外呼系统小编的了解,希望对您有所帮助。